Ngành chăm sóc sức khỏe có thể học được gì từ Lyft và Airbnb

 Nền kinh tế chia sẻ được xây dựng dựa trên các thiết kế dịch vụ và tương tác nhằm tạo ra sự tin tưởng giữa các cá nhân. Các tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể học hỏi từ nó.

[Hình ảnh nguồn: VikiVector / iStock]

HƠN NHƯ THẾ NÀY

Nike là thương hiệu mới nhất thúc đẩy bình chọn. Có ai quan tâm không?

Tại sao thư viện Brooklyn này lại đặt cược vào một tương lai lớn hơn sách

Diễn viên đóng thế 60 phút của Trump chỉ là bức ảnh chế nhạo mới nhất của anh ấy. Những bức ảnh này chứng minh điều đó

BỞI BÀN CHẢI JASON8 PHÚT ĐỌC

Hãy dừng lại để xem xét những người bạn quan tâm nhất. Không nghi ngờ gì nữa, một số người chỉ còn sống đến ngày nay nhờ những tiến bộ của khoa học và công nghệ. Bỏ qua thực tế rằng nhiều người trong chúng ta đã được cứu sống nhờ vắc-xin, tôi nghĩ đến con gái tôi, bị bệnh Tiểu đường loại 1, được cứu bằng insulin nhân tạo; Tôi nghĩ đến bố tôi, người vừa bị nhiễm trùng ổ bụng, được cứu sống bằng thuốc kháng sinh; Tôi nghĩ đến người bạn của tôi, người suýt chết trong khi sinh vì chảy máu trong, được cứu sống bằng phẫu thuật. Tất cả họ - cũng như bản thân tôi, được cứu sống nhờ chẩn đoán, phẫu thuật và xạ trị cho bệnh ung thư hơn 20 năm trước - đã chết cách đây 100 năm.

Ngày nay, tuổi thọ trung bình ở Mỹ đã tăng lên gần 79 (mặc dù tụt hậu so với phần còn lại của thế giới phát triển). Nhưng ngay cả khi có thêm những năm tuổi thọ mà rất nhiều người trong chúng ta được hưởng nhờ những tiến bộ của y học, niềm tin vào hệ thống chăm sóc sức khỏe đang giảm sút rõ rệt. Năm 1966, khi tuổi thọ ở Hoa Kỳ là 70 tuổi, gần ba phần tư người Mỹ cho biết họ rất tin tưởng vào các nhà cung cấp dịch vụ y tế, nhưng đến năm 2012, con số này đã giảm xuống chỉ còn một phần ba người Mỹ — mặc dù chúng tôi đã đạt được một trung bình tám năm tuổi thọ trong thời gian đó. Không nghi ngờ gì nữa, sự ngờ vực này liên quan rất ít đến bản thân y học và mọi thứ liên quan đến sự lo lắng về kinh tế. Nợ y tế là nguyên nhân hàng đầu khiến các hộ gia đình Mỹ phá sản. Chúng tôi nhận được ít tiền hơn khi đến Hoa Kỳ để điều trị y tế so với các quốc gia khác, đồng thời được yêu cầu điều hướng một bộ máy quan liêu khó hiểu đòi hỏi chúng tôi phải làm sáng tỏ những phức tạp của Kafkaesque về đăng ký bảo hiểm, FSA, HSA, đồng thanh toán và các điều kiện sẵn có để có được các dịch vụ chúng tôi cần. Thật khó để tin tưởng vào một hệ thống kém hiệu quả có nguy cơ khiến bạn lâm vào cảnh túng quẫn nếu bạn tận dụng những lợi ích của nó.

Ngược lại với nền kinh tế chia sẻ. Mỗi ngày, chúng tôi đặt niềm tin vào các dịch vụ kết nối cho phép chúng tôi và con cái chúng tôi lên xe với những người hoàn toàn xa lạ, giúp chúng tôi mời những người lạ ở lại nhà của chúng tôi, hướng dẫn cuộc sống tình yêu của chúng tôi và cho phép người giao hàng mở cửa trước để chúng tôi thả ra khỏi gói. Trong khi đó, chúng ta đang thấy sự tin tưởng ngày càng giảm vào một ngành công nghiệp được quản lý chặt chẽ bởi những người đã cống hiến nhiều năm cuộc đời để trở thành chuyên gia và những người thường xuyên cứu mạng chúng ta. Tại sao thế này? Và ngành chăm sóc sức khỏe có thể học được gì từ nền kinh tế chia sẻ?

Nền kinh tế chia sẻ được xây dựng dựa trên các thiết kế dịch vụ và tương tác nhằm tạo ra sự tin tưởng giữa các cá nhân, vì những dịch vụ đó dựa vào việc người dùng tin tưởng cá nhân vào máy chủ Airbnb của họ (hoặc khách), tài xế Lyft (hoặc người lái), ngày Tinder của họ, v.v. Chúng tôi tin tưởng những người khác:

Trung thực và xác thực

Có đồng cảm với nhu cầu của chúng ta không

Hành động có thể dự đoán và hợp lý (tất nhiên đòi hỏi họ biết mình đang làm gì)

Việc thiết kế các dịch vụ này khuyến khích một loại nguyên tắc vàng: Hãy làm với người khác như cách bạn làm với họ – kẻo bạn bị đánh giá xấu và bị cộng đồng xa lánh.

Ngoài các dịch vụ kỹ thuật số, sự tin tưởng giữa các cá nhân là nền tảng của toàn bộ hệ thống vận chuyển ô tô của chúng tôi: Chúng tôi tin tưởng rằng những người khác đang di chuyển với tốc độ chóng mặt trong đống kim loại nặng hai tấn sẽ không làm chúng tôi gục ngã khi chúng tôi đang đi trên vỉa hè, hoặc đâm vào chúng ta trong khi chúng ta đang cách những cỗ máy tử thần chạy quá tốc độ của chúng ta. Chắc chắn, tai nạn xảy ra, nhưng trong chừng mực toàn bộ hệ thống hoạt động, đó là bởi vì chúng tôi tin tưởng rằng những người lái xe khác cũng là những người giống như chúng tôi, có cùng nhu cầu và cùng mong muốn không vướng vào vết xe đổ. (Đây có lẽ là lý do tại sao mọi người có ý kiến ​​cao hơn về bác sĩ của họ hơn là toàn bộ ngành y tế, mặc dù thời gian của bác sĩ ngày càng dồn nén với bệnh nhân.)

Một nơi mà ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe có thể bắt đầu khi xem xét cách xây dựng hoặc sửa chữa lòng tin là đánh giá các sản phẩm, dịch vụ và thông tin liên lạc của nó trực quan các nguyên tắc của niềm tin giữa các cá nhân mà nền kinh tế chia sẻ được xây dựng. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn cách:

[Hình ảnh nguồn: VikiVector / iStock]

TRUNG THỰC VÀ XÁC THỰC

Bước đầu tiên ở đây là làm rõ lời hứa của một tổ chức với mọi người: Bạn tạo ra giá trị gì trên thế giới cho mọi người? Tại sao họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Điều quan trọng là một lời hứa phải thẳng thắn, không rườm rà và thực tế. Đó phải là một lời giải thích ngắn gọn, rõ ràng về cách mà một người nào đó có thể mô tả tác động của bạn trong cuộc sống của họ. Lời hứa này có thể truyền cảm hứng và khát vọng, nhưng nó cũng phải là thứ mà bạn có thể theo dõi lại hành động.

Hãy xem xét tuyên bố sứ mệnh của một số công ty chăm sóc sức khỏe hàng đầu trong Fortune 500:

UnitedHealth Group : Sứ mệnh của chúng tôi là giúp mọi người có cuộc sống khỏe mạnh hơn và giúp hệ thống y tế hoạt động tốt hơn cho mọi người.

CVS Health: Chúng tôi là một công ty đổi mới dược phẩm với mục đích đơn giản và rõ ràng: Giúp mọi người trên con đường đạt được sức khỏe tốt hơn.

Anthem: Anthem đang nỗ lực chuyển đổi dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng các giải pháp đáng tin cậy và quan tâm.

Humana: Chúng tôi làm việc để trao quyền cho các thành viên và giúp họ sống lành mạnh, năng động và bổ ích.

Pfizer: Mục đích của chúng tôi là đổi mới để mang đến cho bệnh nhân những liệu pháp giúp cải thiện đáng kể cuộc sống của họ.

Những tuyên bố sứ mệnh như thế này chỉ có thể tác động tích cực đến lòng tin nếu chúng thực hiện hai điều: chỉ đạo việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tuân theo (các) lời hứa của tuyên bố sứ mệnh và (giả sử các sản phẩm và dịch vụ hoàn thành tốt sứ mệnh) thông tin liên lạc để người tiêu dùng biết và hiểu những lời hứa. Nếu một tuyên bố sứ mệnh không giúp một tổ chức thực hiện một trong hai điều này, thì có lẽ nên xem lại chính tuyên bố sứ mệnh đó.

Tuyên bố sứ mệnh chăm sóc sức khỏe gặp phải một thách thức ở chỗ các công ty bảo hiểm, nhà cung cấp, công ty dược phẩm và hiệu thuốc đều đưa ra lời hứa khá giống nhau: “giúp mọi người trên con đường có sức khỏe tốt hơn”, giúp “sống khỏe mạnh, năng động và bổ ích” để “giúp đỡ mọi người sống lành mạnh hơn, ”và như vậy. Lời hứa giúp đỡ mọi người trong hành trình tìm kiếm sức khỏe là cao quý và có thể đúng, nhưng thiếu tính cụ thể để mọi người có thể tin tưởng và nhìn thấy trong cuộc sống của họ.

Hãy xem xét rằng chỉ có 9% người tiêu dùng Hoa Kỳ tin rằng các công ty dược phẩm coi trọng sức khỏe của họ hơn lợi nhuận và chỉ 16% tin rằng các công ty bảo hiểm làm như vậy. Cần phải sửa chữa nhiều để xây dựng lại lòng tin — và một nơi để bắt đầu là làm rõ những lời hứa cụ thể mà các công ty chăm sóc sức khỏe đưa ra và đảm bảo chúng đều trung thực và được hiểu rõ.

[Hình ảnh nguồn: VikiVector / iStock]

ĐỒNG CẢM

Đồng cảm không phải lúc nào cũng dễ dàng, vì nó đòi hỏi phải có công việc: mọi người cần gạt những nhu cầu của bản thân sang một bên, lắng nghe cảm xúc và nhu cầu của người khác, đồng thời tích cực chứng minh rằng họ hiểu những cảm xúc và nhu cầu đó. Đó là một kỹ năng đã học được cần thực hành. Các tổ chức phải thể hiện sự đồng cảm theo một cách rất khác: bằng cách tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và truyền thông dự đoán và cung cấp các giải pháp cho nhu cầu của mọi người.

Mọi tổ chức phức tạp lớn đều phải đối mặt với các vấn đề về các hầm chứa thể chế, phân tán khiến việc tạo ra các trải nghiệm đồng cảm trở nên khó khăn. Tư duy thiết kế hiện là một phương pháp tiếp cận rõ ràng để giúp các tổ chức (theo định nghĩa, không thể đồng cảm) tạo ra các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của mọi người, từ đó cảm thấy đồng cảm với mọi người và tạo được sự tin tưởng. Lĩnh vực y tế cũng không khác. Phương pháp này đã được áp dụng như một phương pháp giúp các nhóm hiểu và thông cảm với bệnh nhân, cải thiện sự hợp tác liên ngành và nhanh chóng tạo ra các ý tưởng nguyên mẫu.

Nhưng tư duy thiết kế có một thách thức, đó là rất dễ nhầm lẫn giữa các hội thảo không thường xuyên với các giải pháp lâu dài và bền vững. Để tạo ra tác động thực sự, tư duy thiết kế cần phải là một phần của phương pháp tiếp cận tích hợp, lặp đi lặp lại, dựa trên nghiên cứu, trong đó trải nghiệm cải thiện theo thời gian, được cung cấp bởi dữ liệu và thông tin chi tiết. Để thành công, nó phải là một phần của cách làm việc, không phải là một hoạt động.

Tư duy cải tiến và phát triển liên tục này có thể chứng tỏ thách thức trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, dựa trên các biện pháp kiểm soát nghiêm ngặt (thích hợp) mà FDA, HHS và các cơ quan quản lý khác đặt ra đối với các sản phẩm và dịch vụ y tế. Hãy xem xét vai trò quan trọng nhưng kỳ lạ mà máy fax cổ vẫn đóng trong ngành chăm sóc sức khỏe, phần lớn là do các vấn đề với việc chia sẻ dữ liệu.

Để sử dụng có ý nghĩa tư duy thiết kế và tạo ra các lộ trình sản phẩm đủ nhanh nhạy để phát triển và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi người theo tốc độ họ mong đợi, ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe phải đầu tư vào các nền tảng — chẳng hạn như Apple HealthKit — được chứng nhận để sử dụng trong ngành công nghiệp. Điều quan trọng không kém là các nền tảng này phải được xây dựng để đổi mới và các nhóm thiết kế làm việc trên chúng phải được trao quyền.

[Hình ảnh nguồn: VikiVector / iStock]

KHẢ NĂNG DỰ ĐOÁN VÀ LOGIC

Một nghiên cứu năm 2015 được công bố trên Tạp chí Nội khoa Tổng quát có tiêu đề "Tại sao mọi người tránh chăm sóc y tế?" đã tìm ra ba lý do chính khiến mọi người tránh chăm sóc y tế: họ có ý kiến ​​không thuận lợi về trải nghiệm tìm kiếm sự chăm sóc y tế; họ không nhận thức được nhu cầu; và cuối cùng — và quan trọng nhất — chi phí (cả thời gian và tiền bạc).

Nó không có gì đáng ngạc nhiên. Ai trong chúng ta có bảo hiểm biết với sự tin tưởng tuyệt đối về khoản đồng thanh toán của chúng ta có thể là bao nhiêu khi đến khám bác sĩ hoặc cho bất kỳ đơn thuốc nào? Lần cuối cùng bạn đến gặp bác sĩ, bạn có thể nói rằng bạn sẽ đợi bao lâu không? Hay khi nào bạn hoàn thành cuộc hẹn? Bạn có thể chắc chắn rằng, nếu thể chất hàng năm cuối cùng của bạn là cần thiết? Bạn nên đi chụp X-quang tuyến vú ở độ tuổi nào và tần suất bao lâu? Bao nhiêu phần trăm số lần bạn đến gặp bác sĩ của mình khi cảm thấy thời tiết, bạn có thể trở nên tốt hơn mà không đến thăm họ? Bạn đã thực hiện bao nhiêu thủ tục y tế thực sự cần thiết?

Mô hình rất tinh thần; tức là, những gì người ta tin là đúng về hành vi của một hệ thống — về cách người ta nên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe, đã bị phá vỡ, khiến trải nghiệm cảm thấy không thể đoán trước và phi logic. Vấn đề này được tổng hợp bởi sự chắp vá vô tổ chức của các tổ chức (nhà cung cấp, công ty bảo hiểm, nhà thuốc, nhà sản xuất thuốc, cơ quan quản lý, v.v.) mà mỗi chúng ta phải tham gia để được chăm sóc sức khỏe ở Hoa Kỳ.

Một cách tiềm năng để cải thiện vấn đề này là giao tiếp và giáo dục tốt hơn. Ngành y tế mới chỉ bắt đầu chuyển sang email và thông báo đẩy SMS như một cách để giao tiếp với bệnh nhân — nhưng để thực sự tương tác với bệnh nhân, có thể xem xét một loạt các điểm tiếp xúc hiện đại, chẳng hạn như mạng xã hội.

[Hình ảnh nguồn: VikiVector / iStock]

THIẾT KẾ CÓ THỂ GIÚP ÍCH, NHƯNG CHỈ Ở MỘT MỨC ĐỘ

Trong khi một cuộc đại tu triệt để hệ thống y tế Hoa Kỳ có thể giải quyết một số mối bất bình của công chúng với dịch vụ chăm sóc y tế, nhiều vấn đề bắt nguồn từ quy mô và sự phức tạp, và sẽ vẫn như vậy ngay cả khi cuộc cải cách đáng kể được thực hiện. Có rất ít thách thức về thiết kế dịch vụ tương tự trong đó cơ sở khách hàng không phải là một phân khúc hoặc nhân khẩu học cụ thể mà các tính năng và chức năng có thể được ưu tiên và điều chỉnh cho phù hợp, bỏ qua nhu cầu của các phân khúc khác; thay vào đó, kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe phải phục vụ mọi người trong xã hội. Để thiết kế các hệ thống chăm sóc sức khỏe mà tất cả chúng ta đều có thể tin tưởng, chúng ta cần làm rõ lời hứa cơ bản mà chúng ta đưa ra với mọi người, đảm bảo rằng lời hứa này đáp ứng nhu cầu thực tế và đúc kết kinh nghiệm để giữ lời hứa đó.