Uber và Lyft là tất cả mọi thứ đúng và sai với thiết kế ngày nay

 Thiết kế đã phá vỡ taxi một cách ồ ạt, gần như chưa từng có. Tuy nhiên, thiết kế tốt không chỉ nhằm mục đích phá vỡ - mà nó phải thực sự xây dựng các giải pháp khả thi, Khôi Vinh viết.

Uber và Lyft là tất cả mọi thứ đúng và sai với thiết kế ngày nay

[Hình ảnh nguồn: Sentavio / iStock]

HƠN NHƯ THẾ NÀY

Nike là thương hiệu mới nhất thúc đẩy bình chọn. Có ai quan tâm không?

Tại sao thư viện Brooklyn này lại đặt cược vào một tương lai lớn hơn sách

Diễn viên đóng thế 60 phút của Trump chỉ là bức ảnh chế nhạo mới nhất của anh ấy. Những bức ảnh này chứng minh điều đó

BỞI KHOI VINHĐỌC LÂU

Sự gián đoạn lớn mà các ứng dụng gọi xe như Uber và Lyft gây ra đối với ngành công nghiệp taxi đã gây ra rất nhiều cảm giác trái ngược nhau. Tôi sử dụng các dịch vụ này mọi lúc nhưng tác động lớn hơn của sự bảo trợ của tôi gần đây đã đè nặng lên lương tâm tôi nhiều hơn. Không quan trọng bởi vì, từ một khía cạnh nào đó, rõ ràng thiết kế nằm ở trung tâm của cả sự đổi mới thực sự và sự bất hòa đáng lo ngại của sự chuyển đổi này trong giao thông vận tải.

Uber và Lyft, để biện minh cho việc định giá thị trường cắt cổ của họ, đang hướng tới một tương lai trong đó các phương tiện tự hành  tái tạo lại cách chúng ta di chuyển trong các thành phố. Tại thời điểm đó, họ sẽ có thể loại bỏ chi phí khó khăn của người lái xe. Và tại thời điểm đó, các công ty sẽ quyết định chuyển sang đổi mới công nghệ thực sự.

Nhưng cho đến thời điểm chưa được xác định đó, sự thật là điều thúc đẩy các công ty này tiến lên không thực sự là sự đổi mới công nghệ quá nhiều như thiết kế.

Tất nhiên, khả năng gọi một chiếc xe trên điện thoại của bạn và sau đó yêu cầu của bạn ngay lập tức được gửi đến một tài xế ở khu vực lân cận của bạn là một kỳ tích công nghệ ấn tượng. Nhưng thực tế chuyến đi, cốt lõi của giá trị, vẫn không thay đổi về mặt công nghệ - bạn vẫn đang được lái trên một chiếc xe động cơ đốt trong bởi con người. (Ngay cả khi tài xế của bạn đón bạn bằng xe hybrid hoặc xe điện, công nghệ đó không được ứng dụng hoặc các công ty này mang đến cho bạn).

Sự đổi mới thực sự mà Uber và Lyft đã mang lại là trong việc chuyển đổi trải nghiệm người dùng trên chuyến đi của bạn: khả năng đo khoảng cách của tài xế với bạn; trình bày tên người lái xe, kiểu dáng và mẫu xe của người đó; tùy chọn để theo dõi cùng với tuyến đường đến điểm đến của bạn; và sau đó là lời nhắc xếp hạng và đánh giá chuyến đi của bạn ở cuối. Đây là những điều làm cho một chuyến đi Uber hoặc Lyft về cơ bản khác với việc bước ra lề đường và vẫy tay xuống một chiếc taxi. Tất nhiên, họ phụ thuộc vào công nghệ, nhưng họ thực sự dựa vào việc “thiết kế chuyến đi” hoặc áp dụng tư duy lấy người dùng làm trung tâm để nâng cao trải nghiệm lái xe khắp thành phố.

[Hình ảnh nguồn: Sentavio / iStock]

KHOẢNH KHẮC BEATLES SO VỚI STONES CỦA THIẾT KẾ TƯƠNG TÁC

Nói cách khác, gọi xe là một công nghệ đã được hàng hóa gần như ngay khi nó được khai sinh trên thế giới. Bạn có thể thấy điều này qua cách chức năng cơ bản của cả ứng dụng Uber và Lyft hầu như không thay đổi trong những năm qua trong khi cách tiếp cận thiết kế và xây dựng thương hiệu của cả hai ứng dụng đều được cập nhật và nâng cao với tần suất lớn. Không nghi ngờ gì nữa, điều này phản ánh sự công nhận từ phía cả hai công ty rằng công nghệ của họ hầu như không thể phân biệt được với nhau, ít nhất là đối với người tiêu dùng. Khi một doanh nghiệp thấy mình ở vị trí như vậy, một trong những cách tốt nhất để cạnh tranh là thiết kế.

Tất cả những điều này đã mang lại một loại trải nghiệm người dùng lợi ích cho khách hàng đi xe. Các ứng dụng dường như liên tục nâng cấp lẫn nhau với các tính năng giao diện mới và tương tác mượt mà, đồng thời chúng được đại tu định kỳ với những thiết kế lại đầy tham vọng và đôi khi là ấn tượng. Thiết kế của các ứng dụng này ngày càng tốt hơn. Đó là một trong những sự tương đương gần nhất với sự cạnh tranh của Beatles-Stones mà chúng tôi từng có trong thiết kế tương tác và thật thú vị khi xem.

Trong lịch sử ngắn ngủi của thiết kế tương tác, bạn sẽ nghĩ rằng đây có thể được coi là một thành công không hề mong đợi đối với nghề này, và chắc chắn là một chiến thắng trước khả năng chống lại thiết kế của ngành taxi cũ. Trước Lyft và Uber, taxi và xe limousine đã hoạt động hầu như không thay đổi trong nhiều thập kỷ. (Đó là một vấn đề lớn vào đầu những năm 2000 khi bạn có thể bắt đầu sử dụng thẻ tín dụng trong các xe taxi của Thành phố New York, một sự đổi mới đáng cười.) Và trải nghiệm khi bị tấn công thường thất thường và bất tiện, nói một cách nhẹ nhàng. Tôi nhớ lại sự khó chịu một cách khó chịu khi cố gắng gọi một chiếc taxi vào những đêm cuối tuần bận rộn trong khi ít nhất ba hoặc bốn người khác đang làm điều tương tự ở cùng một góc phố. Và đó là khi taxi có sẵn; Gọi taxi trong thời tiết khắc nghiệt luôn là một trong những công việc ít cao quý nhất của cuộc đời.

Nó gần như thể, một khi chúng tôi thêm thiết kế vào phương trình, mọi thứ trở nên tốt hơn. Đột nhiên, bạn có thể yên tâm bắt xe ở bất kỳ góc phố nào, bất kỳ lúc nào, hầu như không quan tâm đến việc có bao nhiêu khách hàng khác đang tranh giành chuyến đi của riêng họ. Các chuyến đi hiện nay cũng rẻ hơn, vì mỗi giao dịch của Uber và Lyft về cơ bản được bảo lãnh bằng vốn đầu tư và vì bạn có thể biết chi phí trước khi thực hiện chuyến đi đó. Các tài xế taxi không còn có thể “chỉ cho bạn công viên,” như họ thường nói khi họ đưa những người vượt biên không ngờ tới điểm đến của họ.

[Hình ảnh nguồn: Sentavio / iStock]

HẬU QUẢ KHÔNG LƯỜNG

Tất cả những cải tiến này đều có thể thực hiện được nhờ thiết kế và chúng đã tạo ra sự khác biệt - một điều rất lớn. Sẽ không có mức định giá “kỳ lân” nào đối với Uber hoặc Lyft nếu họ không thuê các nhà thiết kế để cải thiện về cơ bản trải nghiệm taxi.

Nhưng tất nhiên, đây không phải là toàn bộ câu chuyện, không phải là một cảnh quay dài. Tốc độ cực nhanh mà các ứng dụng gọi xe đã thu hút được người tiêu dùng cũng đã mang lại một số hậu quả không mong muốn đáng kể.

Các chuyến đi đã trở nên rẻ hơn đối với hành khách, nhưng nhiều lần cho thấy lái xe Uber và Lyft không phải là cách tuyệt vời để kiếm sống. Những người lái xe thường kiếm được ít hơn mức lương tối thiểu , và có một xu hướng tự tử đáng lo ngại ở những người lái xe gặp khó khăn về kinh tế .

Để làm phức tạp vấn đề, không có con đường nào từ việc lái xe thành quyền sở hữu. Người lái xe taxi ở nhiều thành phố cuối cùng có thể trở thành người được cấp phép hoặc chủ sở hữu huy chương, xây dựng sự công bằng trong nghề nghiệp của họ. Trong quá khứ, đây là một quỹ đạo đáng tin cậy cho nhiều người nhập cư có thể bắt đầu làm tài xế taxi và trở thành chủ sở hữu của các đội xe taxi nhỏ, đưa họ vào cuộc sống của tầng lớp trung lưu. Với sự ra đời của Uber và Lyft, chẳng hạn, giá trị của những huy chương ở thành phố New York đã rơi xuống vực , xóa sạch tương lai tài chính của vô số tài xế.

Bạn có thể coi sự gián đoạn này là một cuộc tấn công không công bằng vào nghề nghiệp của tầng lớp lao động hoặc là kết quả cơ bản và có lẽ không thể tránh khỏi của quá trình phát triển thị trường tự do. Nhưng thật khó hơn nhiều để loại bỏ ảnh hưởng mà Uber và Lyft đang gây ra đối với thế giới vật chất của chúng ta.

Họ từng hứa sẽ giảm bớt lưu lượng truy cập. Thay vào đó, những dịch vụ này làm tăng tắc nghẽn — một cách nhanh chóng. Trong một nghiên cứu của chín thành phố đô thị lớn ở Hoa Kỳ-Boston, Chicago, Los Angeles, Miami, New York, Philadelphia, San Francisco, Seattle, và Washington-nhà nghiên cứu ước tính rằng số người đi xe sẽ bổ sung càng nhiều càng tốt 5,7 tỷ dặm lái xe mỗi năm đường phố .

Điều này có thể xuất phát từ thực tế là khách hàng không gọi Uber và Lyft thay vì lái xe ô tô của riêng họ. Trên thực tế, cùng một nghiên cứu cho thấy rằng ít nhất một nửa số chuyến đi được giới thiệu trên các dịch vụ này sẽ không được thực hiện bằng ô tô; chúng là những hành trình mà khách hàng sẽ thực hiện bằng đi bộ, xe đạp hoặc phương tiện giao thông công cộng, hoặc thậm chí có thể không. Mức tiêu thụ khí - và ô nhiễm của người phục vụ và thiệt hại về môi trường - cần thiết để hỗ trợ tất cả việc lái xe bổ sung này là đáng kinh ngạc. Nhưng cũng hãy nghĩ về tất cả các loại nhiên liệu hóa thạch được yêu cầu chỉ để cho phép các tài xế Uber và Lyft liên tục lưu thông quanh thành phố để luôn có một chiếc ở gần bạn khi bạn cần.

[Hình ảnh nguồn: Sentavio / iStock]

BẠN KHÔNG BAO GIỜ CÓ THỂ QUAY LẠI TAXI

Trước đó, tôi cho rằng rất ít giá trị sáng tạo của những dịch vụ này có thể xảy ra nếu không có thiết kế. Đây là mặt khác của đồng tiền đó: Tại một thời điểm nào đó, tổng lợi ích công dân của những dịch vụ này bắt đầu không giống như một sự tiện lợi sai lầm và giống như một sự xa hoa xa hoa mà không ai trong chúng ta có thể mua được. Và sự thành công nhanh chóng của thiết kế ở đây, kết hợp với khả năng tồn tại lâu dài của nó khiến điều này ngày càng giống một tai họa do thiết kế dẫn dắt.

Uber và Lyft nhanh chóng trở nên nổi tiếng - chỉ trong khoảng nửa thập kỷ - nhưng có vẻ như không thể có giải pháp cho tình trạng khó khăn này xảy ra gần như nhanh chóng. Khi xã hội Mỹ đã chứng minh nhiều lần, họ không muốn sử dụng đường ít hơn, chỉ nhiều hơn. Những thói quen mà tất cả chúng ta đã hình thành rất nhanh xung quanh việc gọi điện, gần như đặt xe ngay lập tức sẽ cực kỳ khó để đảo ngược.

Nó không phải là một lựa chọn để quay lại cách taxi và xe limousine hoạt động một thập kỷ trước. Ngành công nghiệp kế thừa đó không chỉ rơi vào tình trạng hỗn loạn kinh tế ngày nay, mà nó vẫn còn nhiều vấn đề hơn bao giờ hết. Ngay cả khi nó hoạt động như một cửa ngõ vào tầng lớp trung lưu cho vô số tài xế, nó đã từng đầy rẫy những vi phạm và tham nhũng trong lịch sử. Nếu có gì thì đổi mới thiết kế ở Uber và Lyft chỉ nhằm mục đích làm nổi bật mức độ không phù hợp với công chúng trong toàn ngành từ lâu.

Hơn nữa, ngay cả khi có một số loại chiến dịch công khai được tiến hành để quay trở lại taxi truyền thống (và nó sẽ phải là một chiến dịch cực kỳ thành công để tạo ra tác động), thì tiếng chuông “thiết kế tốt” vẫn không thể bị phá bỏ. Bây giờ chúng tôi đã thấy cách thiết kế có thể làm lại trải nghiệm của một chiếc taxi và không có đường quay trở lại.

Một trong những khía cạnh mạnh mẽ nhất của phương pháp Uber và Lyft là hệ thống xếp hạng kép cho tài xế và hành khách . Điều đó thật đáng chú ý đối với tôi như thế nào nó ảnh hưởng đến hành vi của tôi với tư cách là một hành khách; Tôi ít bị thô lỗ hoặc thậm chí đưa ra phản hồi tiêu cực trực tiếp cho các tài xế khi biết rằng họ cũng sẽ đánh giá tôi.

Nhưng khi bước vào một chiếc taxi, tôi không chỉ thấy mình kém duyên với tài xế taxi mà tôi còn thấy rằng điều ngược lại cũng đúng. Trong năm qua, tôi đã đi cùng những người lái xe taxi màu vàng, những người thực hiện các cuộc trò chuyện riêng tư trên điện thoại của họ và hoàn toàn phớt lờ tôi; người bất chấp yêu cầu của tôi để đi những con đường nhất định đến đích của tôi; những người viện dẫn nhu cầu của họ về thời hạn quay trở lại ngắn là lý do tại sao họ không thể thêm điểm dừng cho chuyến đi; người rõ ràng không trung thực về ước tính giá vé; và những người chỉ đơn giản là thô lỗ. Nếu bạn đã đặt trước Uber và Lyft, trải nghiệm người dùng về taxi màu vàng không phải là một sự thay thế hấp dẫn.

[Hình ảnh nguồn: Sentavio / iStock]

SỰ PHÁ CÁCH SO VỚI THIẾT KẾ

Bất kỳ đánh giá tỉnh táo nào về tình huống này đều có thể kết luận rằng có những yếu tố của cả dịch vụ taxi truyền thống và ứng dụng gọi xe đều mong muốn. Một mặt, chúng tôi muốn lái xe taxi trở thành một nghề bền vững, với giấy phép hack và huy chương được phân phối với số lượng hợp lý để giảm thiểu tắc nghẽn. Mặt khác, chúng tôi cũng muốn có trải nghiệm tốt cho những chuyến đi của mình, chúng tôi muốn đổi mới công nghệ và chúng tôi muốn có một mối quan hệ tôn trọng lẫn nhau giữa tài xế và hành khách. Hiện tại, triển vọng đạt được sự cân bằng đó dường như rất xa vời.

Bản chất không thỏa mãn rộng rãi của tình hình hiện tại này gợi ý cho tôi rằng thiết kế như một lực lượng cho “sự phá vỡ” là một vấn đề sâu sắc. Nếu bạn nhìn vào mớ hỗn độn này mà chúng tôi đang ở, rõ ràng là tất cả những gì chúng tôi đã làm ở đây là phá vỡ hiện trạng. Mặc dù có lợi cho điều đó, nhưng với tư cách là một nghề, thiết kế đã tự cho phép mình bị cuốn vào quá dễ dàng bởi sự nhấn mạnh to lớn (đọc là: giá trị kinh tế) mà ngành công nghệ đã đặt lên khái niệm về sự gián đoạn.

Thật hợp lý khi xem thử nghiệm của Uber và Lyft như một nỗ lực thiết kế lại mọi thứ về taxi. Theo một cách nào đó, nỗ lực đã thành công ngoài mong đợi - nếu bạn đã nói với tôi một thập kỷ trước rằng thị trường này sẽ trở thành một trong những cơ sở chứng minh hậu quả nhất cho các ý tưởng thiết kế từ trước đến nay, thì sẽ không đời nào tôi tin bạn. Nhưng đó là những gì nó trở thành.

Thiết kế đã phá vỡ taxi một cách ồ ạt, gần như chưa từng có. Nhưng thiết kế tốt không chỉ nhằm mục đích phá vỡ - mà nó phải thực sự xây dựng các giải pháp khả thi. Các nhà thiết kế không nên nhìn vào một vấn đề và nói, "Những gì chúng ta sẽ làm là chỉ cần thử và xem điều gì sẽ xảy ra." Đó là một sự vô nghĩa của nhiệm vụ.

Nhưng theo một nghĩa rất thực tế, đó chỉ là những gì thiết kế đã làm được với thách thức này về cách mọi người di chuyển khắp thị trấn. Thiết kế đã tập trung vào các chi tiết: vào thách thức của việc có được giao diện vừa phải; về "tối ưu hóa kênh" cho khách hàng mới và khách hàng đã hết hiệu lực; về việc tinh chỉnh vũ đạo giữa thông báo ứng dụng, tương tác của tài xế và thanh toán; và vượt lên trên đối thủ. Trong khi đó, bức tranh lớn hơn đã bị bỏ qua phần lớn.

[Hình ảnh nguồn: Sentavio / iStock]

NHIỆM VỤ

Thật khó để viết một bài luận như thế này mà không ám chỉ hành vi xấu của các nhóm, trong quá khứ hay hiện tại, những người làm việc trên các sản phẩm này. Đó không phải là ý định của tôi.

Ở đây có một cuộc thảo luận khó khăn về trách nhiệm. Điều đó bao gồm câu hỏi: “Nhóm thiết kế Uber và Lyft, trong quá khứ và hiện tại, nên chịu trách nhiệm ở mức độ nào đối với việc tạo ra thách thức mới không thể tránh khỏi này của cuộc sống hiện đại?” Nhưng chúng ta cũng nên đặt câu hỏi: "Toàn bộ ngành thiết kế nên chịu trách nhiệm ở mức độ nào trong việc quảng bá những tiên lượng không ngừng về nắng của chúng ta về cách thiết kế có thể cải thiện tình trạng con người, tất cả không tính đến những cuộc thảo luận sâu hơn về ý nghĩa và tác động của công việc của chúng ta?"

Nếu có bất cứ điều gì, tình huống này phản ánh không tốt cho toàn bộ ngành thiết kế và về khả năng kết nối công việc với bối cảnh rộng lớn hơn của những gì nó đưa vào thế giới. Trước đây tôi đã tranh luận rằng với tư cách là một nghề, thiết kế thiếu kinh nghiệm ở mức độ thảo luận và chu đáo này. Còn một con đường dài phía trước để có thể kết hợp loại nhận thức này vào các phương pháp làm việc của thiết kế theo cách hiệu quả và bổ sung, thay vì mâu thuẫn với các công ty tuyển dụng nhà thiết kế.

Tương tự, điều đó hầu như không thể xóa bỏ thiết kế trong thời điểm hiện tại. Các nhóm tại Uber và Lyft có trách nhiệm tham gia vào một cuộc đối thoại, riêng tư và công khai, về tác động của công việc của họ. Và tất cả chúng ta đều có trách nhiệm đặt câu hỏi về chính chủ đề đó, buộc tất cả chúng ta, cùng với tư cách là một ngành, chịu trách nhiệm về kết quả công việc của chúng ta. Chúng ta không thể nghĩ mình đơn thuần là kẻ phá bĩnh. Khi chúng ta chấp nhận một thách thức, khi chúng ta nỗ lực áp dụng các công cụ, tư duy và lao động của mình vào các vấn đề, chúng ta phải cam kết tạo ra các giải pháp hoàn chỉnh, khả thi và bền vững. Chúng ta phải hoàn thành toàn bộ công việc.